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クレームやモンスター客が怖いのですが・・・

クレーマー

確かに理不尽なクレームには困りますし、度を超したモンスター客の攻撃にも恐怖を感じます。でも、昔に比べるとネットショッピング利用者のレベルは上がってきているので、そんなに心配することでもないと思います。また、理不尽なクレームをしてくる人のパターンも決まっていて対処法もあるので、事務的に処理するだけで済みます。


理不尽なクレーム

軽いクレームだと、「おい!注文したのにメールが届かないぞ!どーいうことだゴラァ!(怒)」や「返品させろ。消費者センターに訴えるぞ!」といったものがあります。

メールが届かないケースの大半は、お客さんのメールアドレスの入力ミスが原因です。そこで、「お前が間違えたんじゃないか!」とやってしまうと、火に油を注ぐことになるので、あくまで、「お店のミスでした。申し訳ありません。」と事務的に処理します。だいたいこれで解決します。

返品期限を過ぎて返品しようとしたお客さんに「返品お断り」を申し出たところ、怒り出すことがあります。期限があると聞いても納得しません。でも、これはお店の決めたルールに従えないお客さんが悪いので、「消費者センターでも警察でも弁護士でも好きに連絡してくれ」と伝えれば済みます。これに負けてしまうと前例でき2回目が発生するリスクを抱えることになるので毅然とした態度で断ります。

実際、消費者センターに電話したお客さんがいて、消費者センターに、「お店のルールが正しい。」と諭されたと言ってきたケースがあります。クレームにも、やはり正確な知識が重要になりますが、その都度ネット検索すれば、事例も豊富で対処法はいくらでも見つかります。

モンスター客?

最近あまり聞かないですが、個人的には、手紙や電話で脅迫を受けたことは2、3度はあります。脅迫は犯罪ですから「警察に通報する」でおしまいです。実際に、警察沙汰になったことはありませんが、ショップ運営どころではなくなるので、たしかに面倒です。

でも、「1万人のお客さんの中に1人いるかいないか。」それくらいの確率です。もちろん、取り扱っている商品によって客層が違いますので、一概には言えませんが、一人のモンスターのせいでビジネスをやめるのか、それとも、それをきっかけに、力をつけていくのか。その選択は本人次第です。

幸い、モンスターといっても、接点は、メールや電話なので、あまりにひどい時は着信拒否やアクセス拒否にしてしまえば、当面はシャットアウトすることができます。アクセス拒否については、無料のサービスがあるので、それを使うと良いでしょう。

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