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キャンセル対応マニュアル

キャンセル対応マニュアル

どんなお店にもキャンセルはつきものです。雑貨や洋服など実店舗を持つお店でもキャンセルはありますが、ネットの場合はメール1通でキャンセルができてしまうので、リアルよりもキャンセル率は高いと言えます。

お客様がキャンセルするのには様々な理由がありますが、ひとことで言えば「その商品は必要なくなった」ということです。お店側としては、せっかくの売上がなくなってしまうので残念ですが、「いらない」と言う商品を売りつけることはできないので、気持よくキャンセルを受けることが大切です。

ただし、「入金後のキャンセル」や「開封後(使用中)のキャンセル」など、特殊なパターンや、返金事務作業がともなうキャンセル。また、キャンセルが受けられない規約違反のものなどもあるので、それぞれ対応します。


キャンセル5つの段階別に処理する

キャンセル処理は、お客様からキャンセルの申し出があった時点の状況(支払い方法や入金の有無など)によって対処法が異なります。キャンセルは、ほぼ100%お客様都合のため、発生する費用は、基本的にお客様負担として考えています。

(1)支払前や商品発送前のキャンセル

振込で注文したお客様が、「振込前」にキャンセルの意思を示したり、カード決済や代引きなどで、商品が発送される前にキャンセルされるケース。お店側としては、コストがかかっていない段階でのキャンセルなので、特に事務処理もなく、お客様の受注を削除するだけで済みます。ショップサーブの場合は、キャンセルボタンを押すだけで、メールテンプレートが送信されます。以上で処理は完了です(下記図)。

1つだけ注意点があります。クレジットカードでご注文の場合、「キャンセルしたもののカード引き落としがされないか不安」というお客様も多いので、テンプレートにはそのことについても、安心する一文を入れておくと良いです。

キャンセル処理

(2)支払後で商品の発送前のキャンセル

「銀行振込や郵便振替で振込完了後にキャンセル」というケース。これは返金するだけの事務作業。通常は、お店側が返金の際に発生する振込手数料は、お客様の負担なので、その金額を差し引いた額を返金します。キャンセルのメールをもらったら、お客様の返金先の口座情報と、振込手数料を差し引く旨が書かれたメールを送信します。

まれに、「現金書留で返金して欲しい」と言うお客様もいますので、それに応じる場合は、あらかじめ「発生する手数料はすべてお客様に負担して頂く」という規約を設けておき、さらに、メールでもその旨を伝える必要があります。

現金書留は手数料が振込よりも割高です。例えば、1万円を送る場合の費用は533円 (手数料430円+郵送代82円+封筒代21円)また、郵便局まで足を運ばないといけないのは大きな時間的コストと言えますので、事務手数料という名目で500円~1000円程度頂いても良いでしょう。

(3)商品の発送後、商品をまだ受け取っていない段階でのキャンセル

「入金も確認し、クレジットカードの売上請求(*)も行い商品も発送した。しかしキャンセル」というケース。 もっとも手間のかかる処理のひとつです。キャンセルのタイミングにもよりますが、おおむね、次のようなステップで処理を進めます。

  • 1. 運送会社に荷物をこちらまで返送するよう電話連絡
  • 2. 返金(振込)や売上請求の取り消し依頼(クレジット)
  • 3. 返送された商品を開梱して陳列棚に戻す等

梱包材が無駄になりますが、これをお客さんに請求するかどうかはお店の判断です。請求しているお店はあまり見かけません。

ひとつだけ注意点があります。クレジットカードで注文の場合、「キャンセルしたけどカード引き落としがされないか不安」というお客様も多いので、テンプレートにはそのことについても、安心する一文を入れておくと良いです。

(4)商品受け取り後、未開封でのキャンセル(返品)

たいていのお店では、「未開封に限り、商品受け取り後1週間以内なら返品に応じる」という規約を設けています。その基準にもとづいて処理を行います。お客様に負担して頂く費用は次の3つです。

  • 1. 最初に発送したときの送料
  • 2. お客様がお店に返品する際の送料
  • 3. 返金の振込手数料

商品を発送した段階で運賃が発生します。また、運送会社によっては、お客様宅からお店への返送費用も請求される場合もありますので、事前に運送会社に確認しておきましょう。

(5)返品期限を過ぎてしまったキャンセル

「未開封の場合、返品期限は1週間」と決めていても、お客様によっては1ヶ月後や半年後に返品を申し出る場合があります。この場合、「規約どおり返品は受けられない」と返す場合もありますし、受けてしまう場合もあります。

食品など賞味期限のあるものは、いくら未開封でも期限が経つと、商品価値も下がってしまうので、規約にもとづいて、毅然とした態度でお断りを入れる必要があります。でも、数ヶ月たっても商品価値の下がらないようなものなら、気持よく返品を受けるという選択もあります。

ただし、その場合は、「今回限り」など、「極めて例外」ということを強調しておかないと、ルールを守らなくなってしまう可能性もあるので注意が必要です。処理の流れは以下のとおり。

  • 1. お客様に商品を返送してもらう(送料お客様負担)
  • 2. 返品商品を検品(※まれに開封されている場合がある)
  • 3. 品質に問題がなかれば返金

ひとつ問題なのは、お客様がクレジットカードや後払いなどお店側に手数料が発生済みの場合です。 10,000円のご購入の場合、クレジットカード手数料がすでに引かれてしまっているので、厳密には商品代金10000の返金にはなりません。 単純に、カード手数料が5%だとすると、返金の基本額は9,500円になります。そこから送料と振込手数料を差し引いた残りの額が終的な返金額になります。 そこまで細かくやるかどうかはお店の方針によります。

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