通販ショップを始めよう。現役店長が教える開業運営きほんのきほん

返報性の原理

返報性(へんぽうせい)の原理とは、何かもらった場合、「お返ししなければ!」と思う心理のことです。普通の人は、このような心理になります。よく例えられるのが試食です。無料で試食したお客さんは、「無料で頂いたので買わなければ・・・・」と思うやつです。

お中元やお歳暮などモノのやり取りはもちろん、情報についても、教えてくれた場合、やはり、恩を感じてしまうものです。そしてバランスを取ろうとして、今度は良い情報があれば教える、といった具合です。全員が全員返報性の原理通り動くとは限りませんが、大多数の人がそういった心理になる、とおぼえておくと良いでしょう。

返報性の原理の使い方

定番中の定番ですが、「無料」や「試」は、返報性の原理を使ったセールステクニックのひとつです。化粧品などでは無料サンプルが配られます。サンプルが配れないような金額の商品の場合は、数や量を少なめにして金額も押さえてお試しセットなどとして販売されます。まずは、ハードルを低く設定して、出費の痛みを感じさせないようにお客さんを取り込むのが大切です。

もし、売り上げが頭打ちになっているなら、「無料」と「試」のテクニックを使えないか探ってみてください。商品だけ並べておけば売れた時代は終わっています。創意工夫がないと売れない時代です。「無料」や「試」など、今までお店になかったものをクリエイトするのは、今のネットショップ運営の醍醐味です。

コンテンツも無料で提供する

返報性の原理は商品にとどまりません。商品ページやサイト内の内容(コンテンツ)すべてに応用が可能です。それは、一言で言うと、情報を親切に与えることです。商品だけを探しに来ているお客さんも多いですが、中には、購入前の情報収集のお客さん(見込み客)もいます。

そのようなお客さんに対して、必要な情報をわかりやすい形で提供します。購入前でもわからないことがあれば「オッサン店長に何でも聞いてください!」などと、“親しみやすい雰囲気や表情で”撮影された顔写真付きの問い合わせ窓口を用意しておけばメールや電話も入りやすくなります。そして、丁寧な回答をもらったお客さんは、より返報性の原理の影響を受けることになります。

実際、「ネットショッピングは怖い。不安。信用できるのかな?」そんな気持ちでネットショップにやってきたお客さんも、電話で説明を聞いているうちに不安が取れて、そのまま注文に至ったケースは数えきれないほどありました。ここには、返報性の原理以外の心理も関わっていますが、いきなり売ろうという姿勢ではなく、「まずは与えよ」というごく当たり前の法則が大事だと言えます。

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返報性の原理が効かない人種もいる

心理学は全般に言えますが、すべての人間に当てはまるわけじゃないんですよね。飲食店の付き合いなどを見ているとよくわかります。

居酒屋Aの店主が休みを利用して、たまたま居酒屋Bに飲みに行きました。何度か通っているうちに打ち解けて、お店をやっていることを知ってもらうと、今度は居酒屋Bの店主が(お返しとして)居酒屋Aに足を運ぶということがよくあります。そして、お互いのお客さんを紹介し合うなどして交流していきます。

ところが、そうやって通っているにもかかわらず、お返しでお店に来てくれない人もいます。つまり、返報性の原理の例外です。「付き合いが面倒だ」と感じているような場合ですね。通っている飲食店のオーナーは、業を煮やして「私はいつも来てあげてるのに、なんであなたは私の店に来ないの?」なんて言い出すわけです。

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