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「商品が届かない」と言われたときの対応

荷物が届かない

「注文した商品がまだ届かない、どうなっているの?」といったお伺いのメールから、「商品が届かないじゃないか!詐欺だ!警察に通報するからな!覚えておけ!」といった勘違いのメールまで色々あります。

2016年になっても、この種の問い合わせメールが絶えることがありません。以前に比べ、消費者のレベルも上がってきているのですが、「ネット通販=怪しい」と考えている人も少なからずいます。

15年以上ショップ運営をしていると、「届かない」パターンはだいたい決まってきますので対方法なども含め紹介しておきます。

「商品が届かない!」9つの理由

記憶を呼び起こしながら、「届かない!」と言われたときの理由とその頻度(経験的な感覚)を9パターンあげます。あなたのネットショップの同じようなパターンかも知れませんね。

  • 1. 配達員が予定日や予定時間帯に配達できていない(恐らく最多)
  • 2. お客様が不在票が入っていることに気づかない(わりと多い)
  • 3. 配達員がセンターからの持ち出しを忘れた(けっこうあったり)
  • 4. お客様の住所入力が間違っていたためセンターに保管中 (少ない)
  • 5. 新興住宅地のため配達員の持っている地図に記載がない(超少ない)
  • 6. 集荷ドライバーが荷物に記載するエリア番号を間違えて別の地域を旅をしていた(少ない)
  • 7. 同じ名字のお宅が並んでいて配達員が同じ名字の別のお宅に配達した(少ない)
  • 8. 盗まれたか紛失したか輸送途中に荷物が消える(少ない)
  • 9. お店やメーカーが出荷を忘れていたw(お店の性格による)
  • 10.ブラックリスト客のために注文を受けても送っていない(少ない)*

*これ、実は、意外にあります(裏事情)。メールの内容が非常に不快なだけで一発でブラックリスト。以後、そのお客からの注文はすべて拒否しているパターンです。本人は悪いことを書いたつもりがなくても、不快な表現があった場合は、「いらない客」として捨てる場合があります。マナー良くショッピングを楽しみたいですね。

対応方法

「届かない!」連絡が来たなら、まずは荷物番号から状況を把握するのが一番です。これでだいたい、輸送中か保管中、あるいは配達済みなのか、状況がわかります。間違いなく出荷されている場合は、運送会社に電話をして調べてもらいます。

おおむね、最終的には現場のドライバーから電話があり事情を説明してくれます。入手した「具体的な状況」と、「いつお届けできるか」を伝えます。もちろん、「申し訳ございません。」を忘れずに(お店は悪くない場合もありますけどね。)

住所が不明な場合や、間違っている場合は運送会社から連絡があるので、お客様からの連絡よりも早く対応できる場合があるので、その事情を謝罪とともにお客様に伝えます。前者は可能なら電話で、後者はまずはメールなどでお伝えしておきます。

メール便や定形外郵便の不着事故

「2000年頃に定形外郵便で出した商品が3回送っても届かない。」という郵便事故を経験しました。そういった事故があったら調査を依頼する窓口(日本郵便株式会社)があって、依頼をしましたが、結局、出てこなかったのを覚えています。

結局確実に届く郵パックを使って送りました。本当に紛失してしまったのか、あるいは、定形外郵便のそのような欠陥を悪用してお客さんが商品を騙しとったのかもしれませんが真相は藪の中です。

過去に、郵便配達員が配る普通郵便やハガキを自宅に保管したままにしたり、公園や山林に捨てたり、といったニュースがありましたが、最近はあまり聞きません。今のところ、メール便も郵便物も安全に配達されている印象です。

ただ、ゼロではないので、郵便事故も想定して、「高額な商品は送らない」「代替不可能な商品は送らない」などのルールを設けて置くのが良いでしょう。

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