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現場の生きたクレーム対応を学ぶ方法

公開日: : 最終更新日:2018/02/03 ウェブ・テクニック, 基礎知識やノウハウ

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ショップサーブ本店にクレーム客発生。どちらかというとお客さんに非があるけど、おそらくリテラシー低さを考えると、お店に非はないと突き返すのも気の毒というケースです。

ネットショップをやっていると、クレームに強弱というか濃淡というか、いろいろな種類があります。注文のキャンセルのようにテンプレートを送りつけて済むなら話は早いのですが、クレームは個別対応が基本です。

長くやっていると、いろんなタイプの人のデータがインプットされているので直感的に対応できますが、初期の頃は、どうしていいかわからないときもあります。

ネット検索すると、それなりの情報が出てきますが、自分の店に適用できるのかどうかもよくわからないし、かと言って、書籍化されているクレーム関係の本も古そうで信用していいのか不安。

そんなときは、生きた現場で学ぶのが一番ではないでしょうか。どうやるか?

「自分がお店に対してクレームをつける側になる。」

普段のネットショッピングで、いろいろなお店を利用して「良いお客さん」ではなく、ちょっとクセのある客を演じるという感じです。いかにもクレーマーなど、あまりやりすぎると要注意人物としてマークされたり、ブラックリストにINされたりするので、できるだけ丁寧な口調(文体)で問い合わせをします。

すると、先方も「こりゃ、ちょっと面倒だ。」ということで個別で対応してきます。その対応方法を見て学ぶというものです。

例えば、「返品交換は未開封未使用に限り1週間以内」というお店が多いですが、あえて1ヶ月後に返品交換を申し出てみる。通常は、「1週間を超えておりますので交換はいたしかねます。」とテンプレートの返信がきますが、そこで食い下がります。

「出張やら冠婚葬祭などが集中して忙しくてなかなか・・・」などと、それっぽい言い訳を添えて。

すると、「うわっ。この客食い下がってきた・・・。めんどくさそう・・・」なんて思うわけです。そこから、どういった対応が返ってくるかはお店によりけり。クレーム現場を自ら作り出し学ぶと、より一層身になるかと思います。

PS
(事例1)「軽くクレームしてみた」ときはお店側が悪かったのですが、謝罪文面に「誠に申し訳ございませんでした。」のセンテンスが全体で4回繰り返されていました(笑)。一見、くどいようですが、ぺこぺこ頭を下げてるようで申し訳ない感がよく出ていて納得する客も多いのかな?と思いました。

(事例2)「どんな対応をするのかな?」と思って軽くクレームしてみたある家電店ですが、完全スルー(無視)を決め込みました。場合によっては、そういった対応もアリだと思います。いろいろあるもんですw

「不謹慎」「趣味悪っ」とか思われそうですが、クレーム専門にやっている人なんかは、こうやってよその企業のクレーム対応を研究するこもあるんですよ(^^)



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