顧客管理にはいろいろあるけれどネットショップのCRMは?

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ひとことに顧客管理(CRM)と言っても、その意味はさまざまなんですよね。例えば、売上だけ見てあれこれ議論するのも顧客管理ですし、一人一人のお客さんの特性について情報を蓄積して個別の対応するように仕組みを作るのも顧客管理です。

ネットショップを始めたころは、意外に顧客管理と言う言葉を知っていて紙のノートにお客さんの名前や購入商品を記録していました。だんだん面倒くさくなってやめてしまいましたが、今となっては続けて置けばよかったと激しく後悔しています。

最近の顧客管理はどーいうことになっているかというと、一人のお客様を「個客」として扱っていくというのが主流になっています。つまり、お客さんを購入頻度や金額など数字で見るのはもちろん、どういったやり取りをしたのかを記録しながら個別に対応するイメージです。

リアル店舗ではやっていることですが顧客の顔も見えないし声も聞かないデジタルなネットショップでは、この「個客」という考えは抜け落ちていて、ようやくみんなが取り組み始めているといった感じです。

今使っているショップサーブは、このような個客管理をするための基本機能がちゃんとあるんですが、意外に活用しているお店は少ないですね。

もっとも簡単なやり方は、金額やポイントで顧客をランク分けして、ランク別に内容を変えてメルマガを送信するなどがあります。また、各顧客ごとに「メモ」入力をする個所があるので、そこに問い合わせや注文後のメール内容などを記録しておけば、オペレーションを担当するスタッフが変わってもスムーズに引き継げます。(メールと連動していない点が痛いけど)

ただ、注文だけのお客さんは個別対応しようにも、個人情報や商品情報のデータしか残っていないのでどうしようもないですが。でも、この「注文情報しかない客」というのが非常に問題なんですよね。

売上を上げていくには、集客や単価アップなどに目が行きがちですが、実は、継続的な成長のためには、一度掴んだお客さんをリピートしてもらったり、離脱(他店に流れる)しないように対策を打つ方が重要だということがわかっています。

リピート商材をやっているところは、大変ですが、顧客管理にも全身全霊を注がないといけないですね。リピート商材をやっているお店は、ショップサーブの10万円突破、30万円突破セミナー受講すると良いです。リピート系商材でなくても受けるととても勉強になります。

ちなみに、顧客管理のCRMはCustomer Relationship Managementの略です。事故って保険会社と電話でやり取りすると、その内容はすべてデジタルデータとして記録されて、担当が変わってもしっかり前回の内容を引き継いでくれます。これはコールセンターなどに特化したCMRのシステムが入っているわけですね。