若干規約を逸れた要望を申し出る顧客。
ECで言えば、「返品は１週間位内」という規約に対し、２週間を過ぎて返品を申し出るのに似ている。
規約外なので「返品はお断り。」としてしまうと、顧客は「非常に残念」に思うのは想像に容易い。
当社の場合は、賞味期限のある商品を売っていたわけではないので、このような要望は「しゃーなしでっせ」と応えていた。
これにより、顧客には親切な印象を与えることができ次につながる可能性もある。
問答無用で断ってしまうと心象を悪くし、次回から他社に乗り換えられてしまうおそれがある。
今回も似たようなケースであったが、違うのは、それがリピーター（顧客）という点。
他社への流出も避けエンゲージメントを高めるため「規約外ですよ！コラ！」とダメ出した後に「褒め言葉」を並べてみた。
すると、顧客はしっかり反省したうえ、大いに喜ぶではないか（笑）
このテクニックを使ったのは、もしかしたら初めてかもしれない。
部下の叱り方でも、先に叱っておき後で褒めることで、マイナスに振れた感情からプラスへの感情へと振れ幅が大きくなるため上司は大いに好感を持たれてしまう。
現場で瞬発的に「叱って→褒める」ができるには、そこそこ意識して回数を重ねないと難しいと思うが、今回はメールだったので、じっくり考えて返信したのが奏功した。
リピーター命のビジネスは、以下にエンゲージメントを高め維持するか。
そこにかかっていそう。
