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代引きの受取拒否の対処法と対策

代引きの受け取り拒否の対処法と対策

「代金引換で注文しながら、受け取らない」のが受取拒否。ショップ運営者を悩ます困った客の典型例です。

でも、受取拒否に最初は腹がたっても、いくつか経験しているうちに、「必ず発生するもの」として、冷静に対応できるようにります。

何十?何百という受け取り拒否を経験したとお思いますが、対処法や対策について解説します。

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代引きの受取拒否は2種類

注文品を受け取らないお客様は2つに分けることができます。

  • (1)悪意のない受取拒否
  • (2)悪意のる受け取り拒否

(1)「悪意のない」とは、「受け取りを拒否することでキャンセルできると思っている」場合や、注文したお客様の「家族」が購入したことを知らずに「覚えがない」と、商品を受け取らず配達員を帰してしまうなどです。注文直後に、長期出張に出てしまって「注文のことをすっかり忘れていた。」といったケースもありました。

(2)悪意のあるケースでは、「受け取る意思もないのに注文するイタズラ」や、「いらなくなったらしく、受け取らず、何の連絡もしてこない」ケースなどです。イタズラの場合は、架空の住所であったり、注文内容に不自然な点が見つかる場合もあります。

受け取り拒否の対処法

対処法は、まずはメールで、「商品が返品されてきた」ことを伝えたうえ、「注文の意思があるかどうか」伺います。別の家族が配達員を帰してしまった場合などは、購入の意思があるので、「再度発送してほしい」といった回答が得られます。その際、2回目の出荷にかかる送料もご負担頂くこともできます。

メールで連絡がつかないお客様は、電話やFAXなどでコンタクトをとってみます。それで連絡がつけば、対処可能ですが、連絡がつかない場合は、注文の意思がないとしてキャンセル扱いにしてしまいます。1週間くらいの猶予をもって対応すると良いでしょう。

ちなみに、出荷時に発生した送料は無駄になります。また、運送会社によっては、返品時にも送料がかかる場合があり、送料のコストが2倍で発生してしまうこともあります。でも、不定期ですが必ず発生してしまうコストと考えて、「損金」として処理してしまいます。パソコンが故障したときの修理費用のようなものとして考えます。

受け取り拒否の対策

先の例にもあるように、「受け取らないことでキャンセルになる」と勘違いしているショッピング初心者のことも考慮して、発送連絡メール内に、「受け取らないことではキャンセルにはならない」あるいは、「代引きのキャンセルは送料を払ってもらう。」といった内容の記載をしておきます。

(文例)「代引きの受け取り拒否はキャンセルにはなりません。」「代引きの商品発送後のキャンセルはご遠慮ください。」「代引きの商品の発送後のキャンセルには往復の送料のご負担が必要です。」「代引きのご注文品のキャンセルは、かならず受け取り前に当店までごご連絡ください。」

なお、代引きの受け取り拒否が何度か発生すると、ネットショップのページ上に「代引きの受け取り拒否は、営業妨害なのでご遠慮ください。」などと書きたくなることもあると思います。 気持ちはわかりますが、ネガティブなメッセージを99%以上の善良なお客さんに向けて発信するのは、それを見たお客さんも気分が悪いですし、お店の印象を悪くしてしまって返って逆効果です。

※関連情報:迷惑客やイタズラ注文の対処法と対策

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