リピーターやファンを増やす方法・逃さない方法

EC(ネット通販)にしろ、飲食店にしろ、ネイルサロンや整骨院、あるいはBtoBの企業間取引など、どんなビジネスにとってもリピーターは必須。

リピーター作らずしてビジネスの成長なし。

実務では、常にリピーターを増やす施策を行いながら、また、リピーターの流出を防ぐ対策も同時に行うことが大切です。

「お客さんはバカ」であることを忘れるな。

一般消費者は、アナタのお店を1回で記憶できるほど頭は良くありません。

「美味しかったです!また来まーす。\(^o^)」なんて社交辞令を信じてはいけません。

一般消費者は、1度や2度利用したお店など次の日にはスッカリ忘れています。

無数にあるお店から、たまたまアナタのお店を選んだだけ。

「たくさん会話して、良い印象だったあのお客さん。また来てくれるだろう。」と思うのも勘違い。

一般消費者は、普段は自分の生活のこと、仕事のこと、家族のこと、子供のことで頭がいっぱいです。

だから、たまたま利用したお店のことなど、思い出す余地もないのです。

一般消費者の捉え方はこれが基本。

だから、「また来てもらうため。」「また買ってもらうため。」の対策をやらないといけないのです。

もちろん、飲食店など路面(1F)に店舗を構えているお店などは、リピーター対策など何もしなくてもお客さんが入ることもあります。

でも、「路面店なのに経営が成り立っていない。」

そんな場合は、お店のクオリティーが悪いか、リピーター対策を怠けているかどちらかです。

リピーター対策の基本は3つだけ

リピーター対策の基本的な考え方は2つだけです。

1つ目は、お客さんに思い出してもらう。

普段、お客さんはお店のことなど考えていません。

だから、思い出してもらう必要がありあす。

1度買ってお客さんに、例えば、1ヶ月後に思い出してもらう。

2つ目は、行動してもらう。

できれば、また何かを買ってもらう。

3つ目は、おぼえてもらう。

商売は、この3つの繰り返しです。

リピーター対策のテクニックは多種多様ですが、定期的に、根気よく施策をリピートするのが商売の基本と言えます。

リピーター対策は、なかなか骨の折れる地味な作業が多いので、つい怠けてしまいます。

でも、そこをしっかりこなす人やお店は、確実に成果が出せます。

ファン化の条件は1つだけ

「ファンを作ろう。」とよく言われます。

まずいお店がいくら頑張ってもファンはできませんよね。

ですから、ファンを作るためには、お店や販売商品のクオリティーが、一般消費者にとって十分満足できるレベルであることが最低条件です。

つまり、また来たい。また来てもいい。

そう思ってもらえるクオリティーは、必ずクリアしておく必要があります。

その上でのリピーター対策です。

接客態度が悪いとか店内が汚いとか。

そういったマイナス要因を抱えたままリピーター対策をしても無駄です。

ハゲ散らかした頭にビール腹。ださい服装にオイニー体臭。

そんな状態で婚活しても無駄なのと同じです。

最低ライン以上のクオリティーを満たせていたなら、ファン化のための条件は1つだけです。

それは、3回満足してもらう。

これを基本に、とにかく3回満足してもらうようリピーター対策を行います。

もちろん、100人の利用者が3回満足して100人ともリピーターになることはありません。

1回目、100人のうち10人が満足して再来店。

2回目、10人のうち5人が満足で再来店。

3回め、5人のうち2人が満足。

この2人が正式なリピーターになるイメージです。

とにかく3回満足してもらうよう、リピーター施策に集中しましょう。

リピート客を増やすには以下の名著もおすすめ。


出典:amazon.co.jp

なぜリピートするか知っているか?

リピートするお客さんには、リピートする理由があります。

「それ知っていますか?」という話です。

以前オフィスを構えていた街で定食屋によく通っていました。

店主はガンコ系で無口。

でも、しっかり顔を覚えられていて道で会うと会釈してくれていました。

その定食屋をリピートしていた理由は「近隣の和食はそこだけだった。(しゃーなし。)」それだけ。

でも、おそらく店主は、「うちの店を気に入って来てくれている。」と思っていたのでしょう。

このようにリピートしている理由は、お客さんによってさまざまです。

お客さんがリピートしてくれている理由を知るのは店主としては必須です。


出典:amazon.co.jp

思いも寄らない理由でリピートしてくれている場合もありますから。

「美味しい料理を提供しているからお客さんがリピートしてくれている。」と思っていても、実は、「店主と話がしたいからいつも来てるんだよ。」と、思いも寄らない理由のときもあります。

それを知ったなら、「お客さん目線リピートの理由」を中心に添えてリピート対策をしていきます。

リピーター対策「思い出してもらう」系

世の中には、無数のビジネスがあり多種多様のリピーター対策があります。

定番的なことからマニアックなことまで全部紹介します。

あなたの業種にマッチしそうな対策があれば、ぜひ活用してみてください。

SNS(LINE, Facebook, Instagram, Twitter)

無料で集客できる、かつ、無料でリピーターを獲得しやすいSNS。

ECサイトとSNSは、若干、業種によって相性がありますが、飲食店やスポーツジム、ヨガ教室、英会話教室などはSNSを使っていないと、「え!?まだ使っていないの?」というレベルです。

顧客年齢層が高い場合はFacebook、20代の若者がターゲットならインスタ。

1度来店してくれたお客さんはLINE@。

こんなに超絶な効果のある集客手段、リピーターが作れる無料ツールがあるのに、使っていない企業やお店だらけです。

不思議でなりません。

なお、SNSの情報発信については、コンセプト作りからしっかり練って戦略的に投稿していく必要があります。

専任の担当をつけて継続的に施策していく必要があります。

ただ、「何かを投稿すればいいや。」では、かえってお店や会社の印象が悪くなりフォロワーの減少につながります。

メルマガ

ECサイトのリピーター対策ではおなじみのメルマガやニュースレター。

これも無料でできるリピーター対策のひとつ。

メルマガに登録してくれているお客さんは、「メルマガを受信しても良い。」と受け入れの態勢にあります。

ですから、「メルマガを1000通送るだけで1日で売上100万円を作れた。」という話も、珍しくなくなりました。

初めてのお客さんが購入するときのハードルの高さが2メートルだとすると、1回買ってくれたお客さんが2回目買ってくれるハードルは30cmです。

それくらい心理的なハードルが下がるのです。

「このお店高級そうで、入りにくいな・・・」ということありますよね。

でも、勇気を振り絞って入ったなら「意外に安くて美味しかった。」

そんなとき2回目に「入りにくいな。」なんて思わないのと同じことです。

実店舗ビジネスでもお客さんのメールアドレスを取得しておいて損はありません。

リスティング広告

企業や店名をなかなか思い出せないとき、その代替のキーワードで検索する人向けのリスティング広告。

例えば、「あのバラの形のチョコレート・・・・お店なんだっけ?」

そんなときに「バラ チョコレート」と検索したなら1位に広告を出す手法です。

店名や会社名が思い出せないユーザー向けの有料広告です。

この広告を使うには、ちょっとスキルが必要ですが、使えるようになるまでたかが数時間です。

余裕があれば取り組んでみても良いと思います。

超絶効果の郵便

世の中デジタル化一色DX(デジタル・トランスフォーメーション)。

そんなときだからこそ、際立つアナログな郵便物。

メルマガやインスタ投稿などは、ユーザーの目に止まるのは一瞬。

でも、アナログ郵便物は、目で見て手で触って人間であることを再認識する瞬間です。

むしろ、今の人は人間的体験に飢えているかも知れません。

当社でも、アナログ郵便物は活用していますが、お客さんの見てくれる率(開封)は、メルマガに比べるとはるかに高くなっています。

紙や印刷代、郵送費など多少のコストはかかりますが、お店や会社の存在を思い出してもらうためには、有効な手段です。

紙のニュースレター

メルマガのアナログ版が紙を使ったニュースレター。

A4一枚でも、ちょっとした新聞的なコンテンツを作ることで、受け取ったお客さんが読んでくれる確率は高くなります。

特に中年以降の年齢層をターゲットにしている場合、「紙」はこの世代にとって安心の情報源です。

スマホで長文を読むことには慣れていません。

「紙」だとゆっくり、ゆったり楽しむことができます。

もし、あなたのお客さんのターゲット層が、「紙」世代なら、ぜひニュースレターを印刷して送りましょう。

ネット上でブログを書くより、はるかに高い確率で読んでくれます。

紙のニュースレターは、お客さんが、お店や企業の存在を記憶するのに、かなり効果的な手法です。

リピーター対策「行動してもらう」系

SNSやメルマガなどは、お客さんにお店や企業の存在を思い出してもらうための側面が強いですね。

ここでは、「お客さんに行動してもらう系」のリピーター施策をリストアップしました。

もちろん、以下のリピーター施策だけでお客さんが行動することはないので、「思い出してもらう系」の施策と組合わて実行するのが基本です。

ポイントカード

定番のポイントカード(スタンプカード)です。

10個貯まったら商品Aをプレゼント。あるいは1回無料。10%オフなど。

個人的にはポイントカードは一切持たない派ですが、ポイント貯めたい派のほうが多数じゃないでしょうか。

ECサイトにおいても、リピーターのためのポイント制は定番です。

これは絶対にやっておいいたほうが良いですね。

ポイントがいらない人は、ポイントを気にしないしポイントカードももちませんから。

ポイントいらない派については、別のリピーター対策で再来店を促しましょう。

一般的なポイントカードは1回購入で1ポイントです。

10回貯めるためには10回購入、あるいは来店しなければいけません。

そんなときに、「毎月15日はポイント10倍デー」など、よく見るように、たまにポイントをブーストするイベントを開催すると、より効果的です。

イベント・カレンダー

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昔利用したレストランのレジにお店のイベント・カレンダーが置いていました。

お店の定休日や、毎週木曜日はドリンク半額デー。

毎月25日は、ビール1杯無料。

そんな感じのイベントが記載されている名刺サイズか、名刺よりちょっと大きい感じのチラシです。

飲食店には、最高にマッチするリピーター対策だと思いますが、意外にもやっているお店は少ないですね。

「大変だから。」という理由ですけどね。

毎月のイベントを企画して、計画、実行、そして印刷物の作成。

個人的には、絶対やりたくないですが、イベントを企画することが好きな人なら向いていますね。

確実にリピート効果が期待できる対策と言えます。

ボトルキープ

ちょっとここで変わり種を。

ボトルキープと言えば、スナックやバー、居酒屋で瓶1本購入してお店に置いておいてもらう。

そして、来店したときはボトルキープのお酒を飲む。

飲食店においては、何十年も前からあるリピーター対策の定番です。

これを参考って自動車ディーラーがエンジンオイルのボトルキープをやっていたりします。(すごく良いアイデアですね。)

例えば、初回に4回分のオイルを購入します。

3回分は残っているので、あと3回リピートするわけです。

私も使ったことがありますが、自動車オイルの場合は4回分きっちり取れないんですよね。

最後1回分取れない量で、中途半端に残るんです。

それが気持ちわるくてやめました。

そういうことを気にしない人には、このボトルキープ・テクニックはリピート促進になります。

シリーズ化

これも定番のリピーター対策「シリーズ化」。

ポイントカードを作ると10個貯めたくなります。

これと同じで、シリーズが12個あれば全部そろえたくなるのが人間心理(そうでない人もいるが。)

「四国八十八ヶ所」とかいい例ですね。

「お遍路さんする!でも10箇所回るだけ。」

そんな人はいないですよね。(挫折する人はいる。)

「やるからには、八十八ヶ所コンプリートしたい。」

例えば、「春のマグカップ」を売り出したら、夏、秋、冬バージョンもできます。

「コンプリート派」は、全部買います。

春夏秋冬以外、12ヶ月をシリーズ化したり、切のいい「10」や「7」などをシリーズにしたり、いくらでもアイデアは思いつくと思います。

失効ポイント作戦

「今月末で1000ポイントが失効します。」というメルマガ。

これはなかなか効果的です。

1000ポイントもなくなるとはもったいない!」と思って行動してくれお客さんは、一定数います。

ただ、フリマアプリのメ*カリのように「失効します」テロをやると、オオカミ少年の話のようにお客さんは、「はいはい。毎度ご苦労さん。」と、だんだん反応しなくなります。

なにごとも、ほどほど大事です。

やりすぎは毒にしかなりません。

ここぞというときに使いたいテクニックの1つです。

メ*カリも反省したのか、今では「失効します」テロはやっていないようです。

リピーター対策「おぼえてもらう」系

「あのお店、、、名前なんだっけ?」ってよくありますよね。

イメージは湧くんだけど、店名がまったく思い出せない。

お店や企業名、商品名やサービス名をおぼえてもらうのも、リピーター対策の基本。

商品名の工夫

大手企業は、「商品名やサービス名をおぼえてもらう」ことに関して最先端を行っています。

例えば、小林製薬の「熱冷まシート」やサントリーの「なっちゃん」、カルビーの「じゃがりこ」。

「え?なにそれ?聞いたことがない。」と言う人は、ほとんどいないくらい、世間に周知されているネーミングです。

「(資金力のある)大手企業だからこそできる。」というのもありますが、零細企業や個人店でも、工夫しだいでちゃんと、おぼえてもらえるネーミングはできます。

くまの幽霊

そのためには「しっかり考える。」

それにつきます。

ネーミングは売上を左右するほど強烈なインパクトを持つことがあります。

ぜひ、お客さんが「一撃で」覚えられるような商品名やサービス名を開発してください。

よく、「かっこよさ」や「おしゃれ」優先で「A La Mode」とかローマ字を使った商品名やサービス名をつける企業があります。

はっきり行ってただの自己満。

バカです。

ほとんどの日本人は、読めやませんやん。

読めなかったら、おぼえられませんやん。

「アホちゃうか?」ですよ。

もちろん、高級ブランドなら別ですよ。

無名商品やサービス名なのに、「かっこいい。」とか「おしゃれ」とか思っているのは「あなた」だけで、それを利用するお客さんは、読めないし覚えにくいし、ただただ迷惑なだけです。

覚えやすいネーミングをしましょう。

2回目の来店に気づく

ちゃんと商売をしているブティックやバー、居酒屋などでは確実に行われているリピートのための基本施策。

顔と名前を覚えている。

2回目来店したときに、「あ、お久しぶり!」とか「橋元さん、前回、仕事で『トラブルがあった』って言ってましたけどその後大丈夫でした?」など。

1回目の来店のときに話した情報をノートに記録して2回目に備えるテクニック。

普通、2回目行ったところでお店の人が自分のことをおぼえているとは、さらさら思っていない。

ところが、前回の会話内容をしっかりおぼえていた。

とても歓迎されている感や特別感がありますよね。

「この店楽しい。。。」って思っちゃいますよね。

お客さんの中でのお店の存在感は大きくなり、確実におぼえてもらいやすくなります。

これはECでも応用可能ですね。

WEB接客という仕組みです。

2回目訪問したお客さん、「2回目のご来店ありがとうございます!」といった情報を自動表示する方法です。

10回以上購入しているお客さんには、「VIP会員の大木様には、今回特別なクーポンをご用意しています!」など。

顧客の訪問回数や購入回数によって表示方法を変える手法です。

両面提示テクニック

お店としては、できるだけ売上が取りたい。

だから、最も高額な商品やプランを勧めたいところ。

そこで、バカなお店や企業は一生懸命高額な商品やプランをすすめます。

顧客心理を無視して「いかに売上を作るか。」だけを考えているお店や会社です。

でも、しっかりリピーターを作れるお店や会社はお客さんの心理にフォーカスしています。

お客さんが、AとBで悩んでいる場合、それぞれのメリット・デメリット説明してあげます。

メリットもデメリットも正直に伝えることを両面提示と言います。

良いことばかり言うとお客さんは疑います。

でも、悪い面もちゃんと添えることでお客さんは、お店に対して信頼感をおぼえます。

お客さんが判断するための情報を正直に伝えることができると、お店や会社の信頼感も上がり、おぼえてもらいやすくなります。

一方、大企業は、いかに消費者を合法的にだますか、ということを考えて戦略を練ります。

例えば、健康ブームで「アマニ油」などが注目されています。

某メーカーが「アマニ油ドレッシング」という商品を売り出しました。

消費者としては「アマニ油だけを使ったドレッシング?」と勘違いします。

裏面を見ると「なたね油」や「大豆油」なども配合されています。

メーカーにアマニ油の配合率を聞いてみたところ「35%」という回答がありました。

つまり、アマニ油は一部であって、半分以上の65%は、なたね油や大豆油など他の油で構成されているわけです。

にもかかわらず、まるで「アマニ油だけで作ったドレッシング」と消費者を勘違いさせて買わせようとするのが大手のやり方です(おそらく配分量が最も多いのでしょう。)

でも、個人店や零細企業が、これを真似すると火傷を負うので絶対に真似しないようにしましょう。

大手企業は、そこまで細かいことを気にしてない、いわゆる、リテラシーの低い層をターゲットにしているからこそできるのです。

見送りの挨拶はビミョー?

「お帰りのお客さんを見送る。」というのもよくある手法です。

でも、どうでしょう。

見送られて100%気持ち良いでしょうか。

行きつけの居酒屋も見送りしてくれますが、「どうせまた来るし、わざわざ見送らなくていいよ。」って、逆に気を使ってしまいます。

自動車ディーラーや美容室でも、社員さんが、客が見えなくなるまで頭を下げてますが、「業務用のテンプレート」にしか感じません。

キャバクラも見送ってくれますが、別にうれしくもなんともないですね。(個人的には)

ただの儀式にしか見えません。

「見送りしてくれたらまた来る」ではなく、「気に入ったらまた来る」なので、個人的には見送りは無駄な活動だと思います。

それよりも、「見送り」に関しては、普段やっていないお店(見送りなどするようなお店ではない)がやるほうが断然効果的です。

つまり、「見送り」など予想もしていないときに見送られるほうが確実に印象がアップします。

「ごちそうさま。」と言ってお店を出て、しばらくして、追いかけるようにスタッフがやってきて「ありがとうございました!」と頭を下げるみたいな。

業務テンプレート的な見送りではなく個人的判断で感謝を伝えに来てくれた感じです。

そんなことがあれば一瞬にしてファンになります。

業務用のテンプレート見送りはいらないと思います。

ECサイト(ネット通販)の同梱物

ネット販売の納品書は超重要」という記事もあげていますが、お客さんと1回目の接点である注文時のつぎに重要なので、開封時の2回目の接触です。

心理学でいうザイオンス効果の通り、「記憶してもらう。」「親しみをおぼえてもらう」ためには、接触の時間ではなく回数です。

同梱物を入れることで、注文から届くまでお店や注文品のことなど忘れたいたお客さんと2回目に接するチャンスです。

こんな大事なチャンスを「納品書なし」「同梱物なし」で済ませているECサイトも多いですね。

手書きの手紙とは言わないまでも、納品書以外に1、2枚は何かを入れておきたいところです。

もちろん、このご時世、同梱物は、ほとんどのお客さんは捨てると思いますが、1%でも3%でも見てくれたらラッキーです。

ECサイト運営において、同梱物はガチで重要なので、しっかり考えて作って欲しいと思います。