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クレーマー対処法マニュアルを知るには自らクレーマーになること

公開日: : 最終更新日:2017/02/10 ネットショップ運営

怒ってるんだぞ
いざクレームが発生すると、どうして良いかわからないものです。そこで、まじめに、お客様の苦情に対処するテクニックを知るには、自らクレーマーになってコールセンターに電話をすることです。

勉強代は必要ですが、市販されている商品やサービスを、「難癖を付ける(アラ探しをする)目的で」利用します。

意外にクレームをつけるような商品やサービスがないのは、さすがのジャパン・クオリティーです。そこは、いつヒットするかワクワクしながら楽しみたいですね。

「カフェでフードを頼む。20分待っても出てこない・・・」店員のところまで行って、静かに不満をぶちまけます。その時の対応をチェックします。たいていの個人店の場合はマニュアルがないので対応はまちまちですが、大手レストランともなると、ある程度スタッフ教育がされているので、マニュアルどおりの対応が返ってきます。

メモタイムφ(..)です。

ネット販売の場合は、基本メールですから楽にクレームがつけられます。

日用品から趣味のアイテムまで、興味のあるモノを注文してみます。

「梱包状態に問題があるのではないか?」「納品書も入っていない。」「届いた商品がタバコ臭かった。貴店の契約運送会社は問題あるのではないか?」「修理手順の説明書が読みづらい。」などなど。リアルに体験して初めて学ぶ所があります。

クレームの種類は多いですが、激怒したクレーマーの要求がお金のこともありますが、電話で怒りをぶちまけてスッキリしたいという衝動もあります。本人には自覚はありませんが、「申し訳ありません。」「おっしゃるとおりでございます。」「そうなんですね。」とひたすら同感です。10分で済むこともあれば、30分かかることもあります。

そういった人の常套文句は「ま、(下っ端の)あなたに言ったところで仕方ないけどね。(はぁすっきり。とりあえず言いたかっただけよ。ごめんね。)」きついリアル・クレーマーとは違ってエア的なクレーマーなので、ギャーギャー喚(わめ)かれるのを右から左に聞き流せるようになれば一人前です。

ま、よほどクレーム対処のプロを目指しているのでなければ、そこまでやらなくてもいいと思います。はい。


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