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サポートの品質で企業の正体がバレてしまう。

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サポートの品質

ネットショップ1店舗の引っ越し先として検討していた某社。気になることがあったので、サポートにメールで質問を送ったところ、Q&Aに書いてある内容そのまま送信してくるじゃないですか(わらわら)。

ネットショップ開業サービスの内容は全然良いんです。料金体系もリーズナブル。決済関係も充実。でも、サポート担当者に経験の浅い、事情がよくわ「かってない君」を配置しているところが残念でした。会社のサポートに対する認識が出ていますよね。

質問内容は、現場をわかってないと答えられないような、若干難しい内容だったので仕方ないと思いますが、とりあえず、「Q&Aは見てるんで、その先の答えください。」と送り返してやりました。

さて、そんな右も左もわからないような新卒君?(たぶん)に、あわやクレーマー的ややこしいオッサンの質問に、頓珍漢な回答を送らせてしまう企業がある一方、その企業よりもサービスを安く提供しているカラー・ミーショップ・プロのサポートの返答に感動したことがありました。

その時の質問内容は、「オプションのCSVファイルを登録する際、固有のIDが振られるが、新しく登録するデータと既存データの使い分けがどのようにすればよいのか。」というものです。

担当者のSさんは、質問の内容を100%理解して、ひな形のコピペではなく自らメールを打ち、関連情報の参照ページのURLも併せてご返答いただきました。すばらしいサポート品質ですね。

先日、さくらインターネットのお客様満足度調査のアンケートがあり、5,000円分のQUOカード欲しさに回答しました。(当選させよ。)

その中で、「サポートに求めるものは?」という質問の選択項目のひとつに「専門知識」がありました。

まさに、それです。

サポートは専門知識を持っていてナンボです。「Q&Aくらい読んでるわ。聞いてるのはそこじゃないんだ。」ということをくみ取れるサポート担当は少ないですね。

フリー(freee)のチャットサポートもよく使いますが、「Q&Aをコピペするな。AHO」と言いたくなること多々ありです。(freeeのクラウド会計はよし。サポートはケイ・ユー・エス・オーだ。)

まぁ~、そんなわけで、契約前、契約後にかかわらず、サポートに満足できない場合は、その企業はそれまで。ということでしょう。

質問者の言葉足らずで、質問の意図がわからない場合は、何度もやりとりをして意図をくみ取るくらいやって当然ですよね。

ところで、ショップサーブのサポートは最近使ってないですが、「電話の綱がいやすさ」や「回答のクオリティー」などは向上しているのでしょうか?

これまで、サポートを使ったときの感想では及第点と言えますが、もっとクオリティー上げたほうがいいんじゃね?というのが正直なところですがいかがでしょう。


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