一見、便利なネット通販ですが、実店舗の販売業と比較すると、実に欠陥だらけということに気づくと思います。
まず、ニオイを直接嗅ぐことができないのはちろんのこと、モノを手にとって触ることもできなければ肉眼で見ることもできません。
そこは、写真を多く配置したりシズル感のある写真や動画でカバーしたりしながら、リアルの販売に近づけるよう務めるのが、今のネット販売業の中心的な取り組みです。
でも、実店舗と比較したとき、接客面でも欠陥があるのはお気づきでしょうか。問い合わせをしてくれたお客さんの応対だけが接客だと思うと、違うんですよね。
「たまたま初めて訪問したお客さん」や「気になって何度か見てくれているお客さん」で、問い合わせをすることもなく、注文をすることもないお客さんって応対できていないんですよね。
「声をかけてほしいけど自分からはなぁ・・・」と思っているお客さんは、デジタル的にも、まったく把握できていないわけです。これがウェブ接客という意味で欠落しているポイントってわけです。
そういった接客面をカバーしてくれるサービス生まれているのをご存知でしょうか。
例えば、初めてのお客さんには「はじめまして。この度はお越しいただきありがとうございます。」というメッセージを表示させたり、訪問を繰り返しているのに購入に至っていないお客さんには、「この機会にご注文頂くなら500円分のクーポンを差し上げます。」といった背中を押すようなメッセージを表示させる技術が確立されているわけです。
ネットショップの裏側では「そういった研究がなされている」というと変ですが、現場レベルで取り組むべきテーマがウェブ接客になりつつある、ということを裏話的にお伝えできればいいかな、って思います。
今日も、ショップサーブでネットショップを運営しながら、ふと書きたくなりました。
