会員ランク分け機能を使って顧客で満足度アップ。お客様を虜に。

会員ランク分け機能で顧客を差別

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お店の常連になったことはありますか?

常連になると、一見(いちげん)さんとは違う対応をしてくれます場合がありますよね。

特別な割引をしてくれたり裏メニューを出してくれたり。

また、同じ頼みごとをしても、一見さんなら断るようなことも快諾してくれることもある。

常連であることに気持ち良さや、ある意味ステータスを感じるので、ますますリピートする。

常連優遇の現場で

先日、よく行くお店で「1杯につきスクラッチカード1枚、当たりが出たら粗品!」というキャンペーンをやっていました。

数杯飲んでスクラッチするも全部ハズレ。

でも、顔なじみの店長さんが、帰り際に粗品を袋に入れてこっそり渡してくれました。

なんて計らい!これはうれしい。(粗品は、たいしたモノじゃないですけどね。/そういうことを言わない!w)

さて、ECサイトとは言え、顔の見えないお客さんを相手にしていても、このような特別感を味わってもらうことは、ファンづくりに欠かせない事です。

それが、ショップサーブ標準で実装されている会員ランク分け機能。

お店にとって良いお客さんはmどんどん優遇し、たいして買わない客は塩対応。

あるいは、ファンへと育てる。ランク分け機能を使ってファンを増やしましょう。

ランク分けは3~5くらい

マジカルナンバー7という心理学があるように、あまり多くの階層を作るとお客さんにとってわかりにくくなり、ランクの有り難みも薄れます。

3段階~5段階が適切な分け方にあんるでしょう。

ランク名を自由につけられる

顧客ランクを普通に考えると、ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナなど。

あるいは、高齢者がターゲットなら松竹梅なんてのもありですね。

車好きなら、ベンツにちなんでローマ字で分けても良いですよね。

「Aクラス」「Cクラス」「Eクラス」「Sクラス」といったふうに。

ショップサーブのユーザーさんで成功している某ホビー系のECサイトさんは、こんな感じで分けているんです(はっきり覚えていないので正確ではない)。

「少佐」「中佐」「大佐」「中将」「大将」

どういったホビー系のお店かバレバレですけどね。

でも、これが大ウケらしい。すばらしい会員ランクのアイデアですね。

購入金額や回数で分ける

ランク分けは、購入金額の総計や回数などでわけることができます。

実店舗の場合「美人」というだけで優遇されるのとは違って、EC業界はすべてデジタル処理。

美人も不細工も、一切差別なし。

もちろん、独自で「顔写真提供で最大5割引!最強美人は5割り引き、最恐ブスなら罰金5000円!」なんて、独自のサービスを付けるのも自由です。 (ま、こんなのは炎上の素になりかねないですが。)

ランク別特典の自動計算

例えば、「最高ランクのプラチナ会員になったお客様はいつでも20%オフ!」といったサービスや、「シルバー会員様はポイント5倍!」というように、ランク別に特典がつけられます。

特典は3種類で、

(1)割引
(2)ポイント加算
(3)送料無料

この3種類を自由に組み合わせることができます。

会員ランク

ランクごとにメール送信

ランク別に対応する具体的手段はメールです。「今回入荷した極上のマグロは、プラチナ会員さま限定で販売させていただきます。」というように、的を絞ってメルマガを送信することができます。

もちろん、顧客情報を抽出できるので、上得意様だけに手紙を出すこともできます。

納品書文面変えられるように

楽天のショップで、かれこれ100回以上リピートしているお店があるんですが、毎回、味気のない、事務的で、気持ちの入っていない納品書しか入っていないんです。

100回以上ですよ。金額も50万円くらいは行っているはずです。

常連中の常連ですよ。よその店ならプラチナ会員です。

にもかかわらず、毎回、「塩」同梱物。

がっかりです。

そこでEストアーにお願い。

リピーターさんには、納品書の文面も変えられるコードを挿入できるようにしてほしい。

簡単なもので良いんです。

新規のお客さんには「ありがとうございます。」で良いですが、リピーターさんには「いつもいつもお引き立てありがとうございます!!」とか。

クエリーも良いですけど、アナログ系でCS(顧客満足)を上げられるような工夫があると良いです。

常連さんに毎回手書きするなんてのも避けたいし。

ま、こんなことお願いしても、そんな機能が実装されるかどうかはわかりませんから、各店舗で工夫したほうが良いかもしれません。

顧客ランク別に納品書の色を変えたり、何かハンコのようなものを押したり、ノベルティーを付けたり、いろいろできそうなことはありますね。