お客様の過失による商品破損等の場合

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過失対応

買ったばかりのドリンクを派手にこぼしてしまった・・・

故意ではなくシラフにおける過失です。

そんな経験はあるでしょうか。

すぐに店員さんが気づいてやってきてダスターなどで拭いてくれて、「すぐにドリンク作り直しますね。」と言ってくれたら、お店も店員さんの印象も良いですよね。

逆に、お店によってはそのまま放置で、「何かご注文されますか?」とい場合もあります。そんな場合は、「え?また注文しないといけないの?確かに俺がこぼしたけど故意じゃないんだから、1杯くらいくれてもいいんじゃないの?」と思うかもしれません。

そこの法的な取り決めはないと思いますが、お店のそれぞれのやり方ですね。

さて、「過失」とは、要は「不注意」のこと。

逆に、「故意」とは「わざと」ということ。

先日も、ショップサーブで運営するECサイトで、商品を購入されたお客様から「勢いよく引っ張りだしたら先端が取れてしまった。どうしたらよいですか?」という問い合わせがありました。

1万円ほどの商品ですが、「すぐに交換品をお送りします。破損した商品は、申し訳ありませんが、お客様側にてご処分ください。」とご返答。いや~良い対応するお店じゃないですか。(自画自賛)。

「買ったばかりの商品を不注意で壊してしまった。」こんな経験ある人も多いと思いますが、こういうときって激しくショックを受けます。「新しい商品を使おうとワクワクしているその瞬間、落としてしまって割れてしまった。」とか。

このあたりの対応方法は、お店、企業それぞれまったく違うから面白いです。当店のような零細ショップの場合は、温かみのある対応を心掛けていますが、最近聞いた話では、「国内大手家電メーカーで買ったモノを初日に破損させてしまった。」という場合、お店に申し出ても交換はしてくれなかったそうです。おそらく規約とかあるのでしょう。

ただ、いくら温かい対応をしようと心掛けていても、販売価格が10万円20万円という高額商品になると、そう簡単に「交換しますね。」とは言えません。当店の場合は、上限3万円くらいでしょうかね。そういった事故は年に1回あるかないかですけどね。

ネット検索すれば、ファーストフードなどの、ドリンクこぼしてしまった場合の対応例などが出ていますが、あちらは原価何円、何十円という世界ですから、お客様の過失でこぼしたドリンクは喜んで交換できるますね。わずか数十円のコストでブランドイメージを引き上げることができるわけですから安いものです。