*

現場の生きたクレーム対応を学ぶ方法

公開日: : 最終更新日:2018/02/03 ウェブ・テクニック, 基礎知識やノウハウ

ショップサーブ本店にクレーム客発生。どちらかというとお客さんに非があるけど、おそらくリテラシー低さを考えると、お店に非はないと突き返すのも気の毒というケースです。

ネットショップをやっていると、クレームに強弱というか濃淡というか、いろいろな種類があります。注文のキャンセルのようにテンプレートを送りつけて済むなら話は早いのですが、クレームは個別対応が基本です。

長くやっていると、いろんなタイプの人のデータがインプットされているので直感的に対応できますが、初期の頃は、どうしていいかわからないときもあります。

ネット検索すると、それなりの情報が出てきますが、自分の店に適用できるのかどうかもよくわからないし、かと言って、書籍化されているクレーム関係の本も古そうで信用していいのか不安。

そんなときは、生きた現場で学ぶのが一番ではないでしょうか。どうやるか?

「自分がお店に対してクレームをつける側になる。」

普段のネットショッピングで、いろいろなお店を利用して「良いお客さん」ではなく、ちょっとクセのある客を演じるという感じです。いかにもクレーマーなど、あまりやりすぎると要注意人物としてマークされたり、ブラックリストにINされたりするので、できるだけ丁寧な口調(文体)で問い合わせをします。

すると、先方も「こりゃ、ちょっと面倒だ。」ということで個別で対応してきます。その対応方法を見て学ぶというものです。

例えば、「返品交換は未開封未使用に限り1週間以内」というお店が多いですが、あえて1ヶ月後に返品交換を申し出てみる。通常は、「1週間を超えておりますので交換はいたしかねます。」とテンプレートの返信がきますが、そこで食い下がります。

「出張やら冠婚葬祭などが集中して忙しくてなかなか・・・」などと、それっぽい言い訳を添えて。

すると、「うわっ。この客食い下がってきた・・・。めんどくさそう・・・」なんて思うわけです。そこから、どういった対応が返ってくるかはお店によりけり。クレーム現場を自ら作り出し学ぶと、より一層身になるかと思います。

PS
(事例1)「軽くクレームしてみた」ときはお店側が悪かったのですが、謝罪文面に「誠に申し訳ございませんでした。」のセンテンスが全体で4回繰り返されていました(笑)。一見、くどいようですが、ぺこぺこ頭を下げてるようで申し訳ない感がよく出ていて納得する客も多いのかな?と思いました。

(事例2)「どんな対応をするのかな?」と思って軽くクレームしてみたある家電店ですが、完全スルー(無視)を決め込みました。場合によっては、そういった対応もアリだと思います。いろいろあるもんですw

「不謹慎」「趣味悪っ」とか思われそうですが、クレーム専門にやっている人なんかは、こうやってよその企業のクレーム対応を研究するこもあるんですよ(^^)



Adsense

関連記事

no image

そこのIT苦手な社長。めっちゃヤバイかも。

年商10億とか20億とか。 「スゲー」って思うかも知れませんが、ネット系以外の、リアル中心のそ

記事を読む

トップセラー

最大の悩みは集客。それを解決する方法はこれ。

このネタを公開して良いものか・・・ 読んでわかる方のみご活用くださいw 新規参入ネットシ

記事を読む

在庫仕訳

個人事業主の決算における在庫の仕訳

在庫と決算、簿記を勉強したり、経理に関わってないと、なかなか難しく感じます。 まず、在庫は、会

記事を読む

店舗メール3つのコツ

開店前に知っておきたい「ショップサーブ店舗メールの使い方3のコツ」

ショップサーブだけに限ったことはでないですが、メールの使い方については3つのコツがあります。

記事を読む

女の子二人組で運営している人気サイト

これは斬新なアイデアです。 例えば、この写真。 http://girlydrop.c

記事を読む

専門用語

ショップ運営者はどんどん言葉(専門用語)を覚えよう

とある登録フォームで「商品のジャンルを選んでください。」というのがあって、選択肢に「耐久消費財」「非

記事を読む

わからない

ヤフーショップの構築方法がわからない

「ヤフーに出店したけど構築方法がわからない。」という人が激増中です。 出店審査にパスす

記事を読む

代行サービスをチェック

(株)Eストアーの代行サービスについてチェック!

ショップサーブでネットショップを開店させる場合、オプションですが代行サービスに依頼したり、セミナーを

記事を読む

バレない副業

2015年副業しっかり。会社にバレない対策に意外な盲点あり。

「今年から副業に勤【いそ】しもう。」 そう考えているお勤めの方も多いことでしょう。ぜひ、ばれな

記事を読む

資格や検定合格

ネットビジネスに資格や検定合格は必要なし

「TOEIC800点以上なら月給1万円アップ。」というのであれば燃えますよね。ゴールがあるし役にも立

記事を読む

Adsense

Adsense

貴重なセミナー終わるかも
貴重なセミナー終わっちゃうかもよ~

ショップサーブを運営するEストアーが、ネットショップの新規開業ユーザー

no image
QUESTの法則ランディングページ

ランディングページを作りるにあたり、消費者行動モデルはどれを適用するか

インスタグラムからのネット販売
インスタからのネット販売

「これ欲しい~」とメッセージもらったのがインスタのキャプチャ。ユーザー

オリジナルページ
ショップサーブオリジナルページへのカートボタン他

物忘れがひどくなるのは年齢のせい? たま~にHTMLやCGIをい

ai
問い合わせの傾向から感じる流通の変化

最近問い合わせが増えてるって記事を書いたんですが、実は、もうひ

→もっと見る

PAGE TOP ↑