*

現場の生きたクレーム対応を学ぶ方法

公開日: : 最終更新日:2018/02/03 ウェブ・テクニック, 基礎知識やノウハウ

ショップサーブ本店にクレーム客発生。どちらかというとお客さんに非があるけど、おそらくリテラシー低さを考えると、お店に非はないと突き返すのも気の毒というケースです。

ネットショップをやっていると、クレームに強弱というか濃淡というか、いろいろな種類があります。注文のキャンセルのようにテンプレートを送りつけて済むなら話は早いのですが、クレームは個別対応が基本です。

長くやっていると、いろんなタイプの人のデータがインプットされているので直感的に対応できますが、初期の頃は、どうしていいかわからないときもあります。

ネット検索すると、それなりの情報が出てきますが、自分の店に適用できるのかどうかもよくわからないし、かと言って、書籍化されているクレーム関係の本も古そうで信用していいのか不安。

そんなときは、生きた現場で学ぶのが一番ではないでしょうか。どうやるか?

「自分がお店に対してクレームをつける側になる。」

普段のネットショッピングで、いろいろなお店を利用して「良いお客さん」ではなく、ちょっとクセのある客を演じるという感じです。いかにもクレーマーなど、あまりやりすぎると要注意人物としてマークされたり、ブラックリストにINされたりするので、できるだけ丁寧な口調(文体)で問い合わせをします。

すると、先方も「こりゃ、ちょっと面倒だ。」ということで個別で対応してきます。その対応方法を見て学ぶというものです。

例えば、「返品交換は未開封未使用に限り1週間以内」というお店が多いですが、あえて1ヶ月後に返品交換を申し出てみる。通常は、「1週間を超えておりますので交換はいたしかねます。」とテンプレートの返信がきますが、そこで食い下がります。

「出張やら冠婚葬祭などが集中して忙しくてなかなか・・・」などと、それっぽい言い訳を添えて。

すると、「うわっ。この客食い下がってきた・・・。めんどくさそう・・・」なんて思うわけです。そこから、どういった対応が返ってくるかはお店によりけり。クレーム現場を自ら作り出し学ぶと、より一層身になるかと思います。

PS
(事例1)「軽くクレームしてみた」ときはお店側が悪かったのですが、謝罪文面に「誠に申し訳ございませんでした。」のセンテンスが全体で4回繰り返されていました(笑)。一見、くどいようですが、ぺこぺこ頭を下げてるようで申し訳ない感がよく出ていて納得する客も多いのかな?と思いました。

(事例2)「どんな対応をするのかな?」と思って軽くクレームしてみたある家電店ですが、完全スルー(無視)を決め込みました。場合によっては、そういった対応もアリだと思います。いろいろあるもんですw

「不謹慎」「趣味悪っ」とか思われそうですが、クレーム専門にやっている人なんかは、こうやってよその企業のクレーム対応を研究するこもあるんですよ(^^)



Adsense

関連記事

no image

ネット業界用語やテクニカルターム(思いつくだけ)

今時ネットショップを開業する場合ASPが常識です。でも、「HPBとかのPCソフトで作るもの』とか思っ

記事を読む

在宅ワーク

在宅ワーク、何をどうすればワカラナイ

「未経験、スキルなし。在宅ワークで仕事をしたいが、何から手を付けてよいかわからない。」という人がいる

記事を読む

本店サイト

御社本店ネットショップは伸びてますか?意外なほどやっていない事がたくさんありますよ!

ネット通販事業として最初に公開したのが楽天。同時に「rakuten.co.jp」のつかない本店サイト

記事を読む

Magic3

ポータルサイト専用CMS「Magic3」に期待!

「アフィリエイトを始めたい。」 そんなときはWordpressで決まり。 これはほぼ満場

記事を読む

繁盛店になるにはセミナー

Eストアーの無料セミナー「繁盛店を目指すには」に参加してみた

慢心とは、「心の中で自分のことを自慢すること。おごり高ぶる心。」という意味です。自慢する気持

記事を読む

サテライトサイトの損益分岐点。「存続か閉鎖」の境目考察

細かい話なんですが、事実上廃止のサイトをいくつか持っています。それなりのドメインエイジ(ドメインを取

記事を読む

サイト風テーマがない

WordPressのサイト風テーマがない

あるテーマを思いついたんですが、ブログというよりサイトなんですよね。で、今さらHTMLでページ作成な

記事を読む

学んだこと

レスポンシブ・デザインへの移行に際し学んだこと(その2)

もうやり始めると止まらない(><)。HTML5とCSS3?レスポンシブWEBデザインをち

記事を読む

メイリオの行間

フォントMEIRYO(メイリオ)を使うと不自然な行間が開いてしまう問題を直す!

ネットショップの業務として、ワードやエクセルは、ほとんど使わないんです。ネット販売に、そんなスキルは

記事を読む

アンダードッグ効果

アンダードッグ効果にやられる人は多い

別名「負け犬効果」 スポーツの試合などで、劣勢にあるチームをつい応援したくなる、あの心理です。

記事を読む

Adsense

Adsense

イベントこじつけ
売り上げアップの秘訣の1つは季節のイベントにこじつけたキャンペーン

間もなく3月ですが、3月のビッグイベントは把握して準備されていますか?

常時SSL
がっくりorz…常時SSLを無料で利用できるプラン発見、灯台下暗し

つい2,3日前に、さくらインターネットを使った常時SSLオプションが、

常時SSL化
常時SSL化へ向けてのテスト体験

ホームページビルダーでPC用に作ったサイトが10年経って、レスポンシブ

オモシロ質問
問い合わせに返答したところ、おもしろい返信が!

ネットショップ開業に特化したサイトをやっていると、やはり、それに関連し

やってはいけない
ネットショップ開業でやってはいけないこと

やってはいけないこと。それは、マルチタスク。マルチタスクは言ってみれば

→もっと見る

PAGE TOP ↑