優良顧客(ロイヤルカスタマー)の増やし方

優良顧客リピーターロイヤルカスタマー

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優良顧客リピーターロイヤルカスタマー
ネット販売のシステムショップサーブを契約すると、各種マニュアルが貰えます。

「店づくり」や「集客応用」、「プラニングカレンダー」など。いくつかある中に、リピート対策として「優良顧客の増やし方」というマニュアルが貰えます。

内容は、あえてネタバレさせてしまいますが、5つの項目があります。(1)気持ちを込めて接客、(2)アフターフォロー、(3)メルマガ発行、(4)定期購入、(5)会員登録という感じです。

ひとつひとつ見ていきましょう。

(1)気持ちを込めて接客

これはめちゃくちゃ大事だと思います。当店でも、お客様の立場を可能な限り想像し、その気持ちを考え接客するようにしています。対面ではなくメールの文面だけなので、お客様が、商品やサービスに対して、どの程度の理解なのかを想像しながら、言葉を選び、丁寧に接客するように心がけています。

が、しかし。です。ここで、ネット販売特融の問題があります。それは、気持ちを込めて接客しても、お客様は「ご親切にありがとうございました。とても参考になり、今、アマゾンで商品を購入しました。」なんてことになることが多々あります。

ま、言ってしまえば、価格比較で買われる可能性のある商品を販売している場合は、「気持ちを込めて接客」は、必ずしも優良顧客を生み出すとは限らず、単にボランティアになることもあります。

(2)アフターフォロー

「売れました。商品送りました。以上。あとは知りません。」これを「売りっぱなし。」と言いますが、買ってくれて終わりにするのではなく、「その後使い心地はいかがですか?」「ご意見や改善案などありましたら、ご遠慮なくメッセージしてください。」といった姿勢ですね。

お客様の意見聞いて「参考にします。」とメールを打つのは猿でもできますが、実際に、改善するのはひと手間かかかります。そこができるかどうかで、企業の真価は問われますね。

(3)メルマガ発行

買ってくれたお客様に対し、不定期でもメルマガをお届けすし「お客様のことは忘れていません。」をアピールし、「当店を選んでもらったのは正解でした。」に念を押すためのツールです。

ちょっと言い方悪いですが、これも「売りっぱなしにしません。」のお店の姿勢を示すために必要なマーケティングツールのひとつと言えるでしょう。

(4)定期購入

「定期購入を取り入れることで優良顧客が作れる」という意味ではなく、「御社に忠誠心がある優良顧客には、定期購入という仕組みで毎月定額のお金を落としてもらえるツールがりますよ。」ということですね。定期購入は優良顧客を作るための戦術ではなく、有料顧客がいる場合に使える売り上げアップのための仕組みです。

ちょっと違うような気がしますけどねw

(5)会員登録

会員登録なくして、優良顧客か否かの判断はなかなか難しいです。非会員のお客様からの注文で、「このお客様、また注文くれましたた~。」と、名前を見て、運営スタッフ個人の印象に頼った優良顧客判定は、ちょっと問題あるかなって思います。

(6)最後に

最後に、このような「優良顧客の増やし方」というマニュアルを提供するショップサーブ運営の(株)Eストアーさん。契約ユーザーは基本リピーターですが、気持ちを込めた対応をしているでしょうか。フターフォローをしっかりしているでしょうか。ユーザーが喜ぶ有益な価値のある情報を盛り込んだメルマガは送れているでしょうか。

以前はイベントカレンダーとか送ってくれてましたが、最近見てないですが、どーなってますか~?もしもーし?