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ネットショップの裏側(その3)

ネットショップの裏側

表からは決してわからない、あなたの知らない?ネットショップの裏側第3段は「接客」についてです。

接客と聞くとお客様からのメールや電話の対応を思い浮かべるかもしれませんが、それも確かに接客のひとつです。でも、お問合わせしてくる客さんは接客できますが、問い合わせしないお客さんは接客することができません。そこでコンタクトをとらないお客さんの接客について、どういったことをやっているのか?というお話です。

ネットショップは欠陥だらけ

リアルとネットを比較した場合、ネットショップは「モノを手に取って肉眼で見ることができない。」という、すごいハンデを背負っていることがわかると思います。そこで、商品ページの見せ方を、いかにリアルに近づけるかという努力をするわけです。でも、これは全訪問者に対する施策です。

アパレルショップやセレクトショップなど実店舗のビジネス考えてみると、お店に入ってきたお客さんが必ずしも購入するとは限らないのはネットと同じです。でも、買わないかもしれない訪問客に店員が個別に声をかけることができます。この部分はネットショップでは不可能な点です。

例えば、初回訪問のお客さんに声をかけなくても顔を憶えていて、2回目来店されたときに、「こんにちは。前回来ていただいたときになかった新商品が入っていますよ。良かったら見ていってくださいね。」といった声掛けができます。これもネットショップでは不可能です。

お客さんの属性で対応を変える

クーポン

ネットショップを訪問してくれたお客さんはデジタルデータを残していきます。どこの地域の人なのか、また、性別は年齢層までわかるようになっています。

そこで、Aさんは初回訪問なので「はじめまして。ようこそ○○ショップへ」といったメッセージを出します。Aさんはこの日何も買わず出ていきました。でも、また戻ってきました。おそらく、気になる商品があるのでしょう。そこで購入を後押しするために、Aさんだけ(購入なし2回目訪問のお客)に「本日限定500円クーポン配布中。」といったメッセージを出します。

初めてのお店で商品を買うのはちょっと勇気が必要な場合もありますよね。そこに、ちょっとお得なクーポンなどを限定でプレゼントすると、「じゃこの機会に!」と、積極的に購入してくれる確立が高まるわけです。

このように、購入してくれたお客さんだけではなく、まだ購入に至っていないお客さんを、(A)初回訪問、(B)2回目訪問、(C)3回以上訪問、(D)1回購入、(E)2回以上購入、というようにカテゴリー分けをして、それぞれ違った見せ方をするのがネットショップの接客に該当する考え方です。

ま、これを接客というかどうかは別にして、問い合わせをしないお客さんにたいしても何かアクションが取れるというのは、昔はなかった考えですし成果も上がっているので、ある意味裏仕事だと言えます。

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いかに購入率を上げるか

昔のネットショップは、初回訪問の人にも常連さんにも、常に「ようこそ!」でしたが、今は、今回の話のようにお客さんの属性をグループ化して、それぞれのグループに対して購入率を上げるための施策を行っています。

リアルの場合は、逆に、初回のお客さんなのか、2回目以降なのか、また、購入歴があるかどうかなんてなかなかわかりませんから、デジタルなECビジネスならではのやり方です。

リアルのお店でも一度来てくれたお客さんを逃さないために、店員が客とFACEBOOKやLINEで友達になることも増えてきました。来店の翌日「ありがとうございました。」って直接メッセージを貰えるのは嬉しいですが、逆の立場だと大変だな、って思いますけど。

ポイントやクーポン制

「今、ネットショップを始めるなら開業サービス(通販ウェブアプリ)を使いましょう。」と主張しているのは、こういったところにもあります。

自作したネットショップは、「売るだけ」の機能しかなくて、お客さんの購買を強力に後押しするクーポンやポイントなどの仕組みが使えません。

中には、「そんなやり方やりたくない。」というのもわかりますが、副業ドロップシッピングなどでアフィリのようにショップ運営をするのも良いと思いますが、今回のようないかに購入率を上げるかといいったことを試行錯誤しながら、実践していくのはとても楽しいです。HTMLやCSSでお店作りをするのも楽しいですが、そのうち飽きますからね。

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