顧客ランクって3つくらいでいいんじゃないの?

顧客ランクは3つで良い

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顧客ランクは3つぐらいで

ショップサーブの顧客ランク設定を見て思ったんですが、ランク無しを含めて6つの項目が用意されています。これは「6つすべて使わないといけない」ってわけではなく、「最大6ランクまで分けることができますよ。」というだけの話です。

でも、「いくつのランクに分けるのが適切なのか?」という疑問に対する答え、少なくともショップサーブ管理画面内はありません。ま、同社はシステム提供会社なんで、経営のイロハについて「事細かく教えてくれようはずもない」のは百も承知です。

一般的には、顧客ランクは4~6段階くらいに分けられることが多いようです。例えば、(1)新規客、(2)2回購入客、(3)3回以上購入(リピート可能性?)、(4)4回以上(リピート可能性高し!)、(5)ほぼリピーター(優良顧客)、といった感じです。

この分け方は、今思いつきで作ったのであまり参考にならないと思いますが、「正直多すぎじゃね?」と思うんですよね。大雑把な性格なんで4つ以上数えられません。細かいのは苦手です。そんな同類のショップ運営者にオススメする顧客ランクは3つポッキリです。

顧客ランク3つ

(1)新規客(1回)
(2)優良予備軍(2回~4回)
(3)優良顧客(5回以上/期間もそれなりに)

こんなもんでいいっしょ。

さて、ここまではサルでもできる話です。つまり、顧客をランク分けするのは、「りんごが9個あります。子供が3人んいます。全員に平等になるようりんごを分けなさい。」くらい簡単な話です。

でも、分けた上に、それぞれのランクの顧客は、一体どのような「攻め方」をすれば良いのか?」といった具体策って、意外にないんですよね。業種によって使える対策が違うのも原因かもしれません。

例えば、新規客に対して行う古典的な対策のひとつは「ポイントカード(ポイント制)」でしょう。初めて来たお客様に対してポイントカードを勧めて2回目の来店を促す方法です。ただ、ポイントカードを嫌がる人はどんどん増えているので、高い効果はあまり期待できません。

他には、もう一つありそうです。「購入までは良かったのに、買った途端に忘れられた」感。営業マンでも、このタイプいるんですよね。買ってもらうまでは、一生懸命顔を見せに来るんです。でも、買ったとたん来なくなる。これじゃ、ロイヤリティーは高まらないですよね。

もうひとつ、「バイヤーズリモースを消す対策」があります。バイヤーズリモースとは、「買ってから後悔すること」です。あるあるです。酔っぱらった勢いでネットショッピングをしたものの、素面モードに切り替わった翌日に、激しく後悔する、など・・・

バイヤーズリモース

これらの、「忘れ去られた感」や「バイヤーズリモース」を消したり、軽減させたりする方法は何があるでしょうか。はい。フォローメールです。通常、フォローメールは、「商品届きましたか?何か意見あったらいつでも言ってね。レビューお忘れなく。」くらいの内容にすることが多いですが、ここに、「あなたの選択は正しかった。」と念押しできる一文などを入れておくと良いのかもしれません。

そんなこんなで、まとめると、顧客ランクをシンプルに3つにして、新規客に対する接客対策としては、「ポイントカードやポイント制で次回の来店を促す。」「買ってくれてありがとう。お客様の選択は間違っていなかった。」と念を押す。この2つは、とりあえず実践したいところです。

優良顧客予備軍や優良顧客に対するサービスについては、また、忘れた頃に考察してみたいと思います。