最悪から一転。クレーマの心理がわかった!

クレーマー心理

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ショップサーブで運営中のネットショップ。過去十数年の注文件数を5万件くらいだとするとクレーマーは多くて10人くらいでしょうか。

その割合、0.02%。銀行の定期預金ほどの残念なパーセンテージです。

が!

そんなめったに起きない確率にヒットしたときは、「ネットショップなんてやるもんじゃないわ。もうイヤ。」なんて過去を全否定するくらい、暗い気分になってしまいますよね。

誠意を見せろ! (`Д´)

出た!

電話で「誠意を見せろ!」と。

「いやいや、そもそも誠意ってなんですか?どうやって見せるか説明してもらえますか?紙にでも書いてお見せすればよろしいでしょうか?筆ペンで?」と聞きたい。

そんな気持ちを抑えながら、パンツ一丁で鼻クソをほじりながら「すみませ~ん。」「モーシワケゴザィマセン。」「そうですよね~」「ええ。ええ。わかります。おっしゃるとおりです。」と通り一遍の謝罪の言葉を並べてみました。

すぐには、そのお怒りは静まらず、後日2回目の電話。

今度は「責任取れ。」と。

「責任ってどこで採れますか?海?山?」と言いたい気持ちを抑えながら、おきまりの謝罪テンプレート。

で、わりと、あっさり撃退。

ちょっとクレーマーの撃退もクセになりそう・・・いやいや、無駄な時間なのでクレーマーはノーサンキューですが。

結局、心理は「上に立ちたいだけ」?

今回のクレーマーの心理を考えてみると、「俺は客だぞ。偉いんだぞ。」的な、上の立場になりたがっているような印象でした。

ですから、下手、下手に出て、相手を上げてやることで、すぅ~と成仏したかんじです。

で、いろいろ調べてみると、クレーマーの心理として、やはり、「自分のほうが上だ」と思わせたい種族がいることがわかりました。

なんか、それ読んでると、いい歳こいたオッサンなのに精神面はまるで小学生だなぁ~って思いましたね。

泣き出すジジイ

以前発生したクレーマーですが、さんざん文句を言い散らして、挙げ句の果てに泣き出したじいさんがいました。

通常、クレーマーって怒鳴って怖いイメージですが、その時のじいさんはどこの県かわすれましたが、訛りがひどく何を言っているかわからない・・・

ヒアリング率40%くらい。

とりあえず、よその国の言葉を聞きながら、タイミングをみて謝罪ワードをテキトーに連打。

ただ、このじいさんの電話の長いこと長いこと。10分以上あったと思いますがさすがにきつかった。

要は「買った商品が期待はずれだった。」ということだったのですが、その説明に10分もいるか?って話です。お暇なようで羨ましい限りです。

で、このじいさんの心理は、やはり期待を裏切られたという「悲しみ」の一次感情から、「どーしてくれんだよ!」という「怒り」の二次感情に移ったパターンのようです。

このじいさんには、共感しながら寄り添ってあげるという姿勢で撃退できたと思います。

「あんた、期待が高すぎたんですよ。」なんて言っちゃうと火に油をそそぐことになっていたでしょうね。

オマエの友達じゃねーぞ!

かなり昔です。クレーマーまでは行かないんですが、クレーマーの要素をふんだんに持ってそうな人物。これまた男性。

特徴は、電話&メール連射型。

とにかく回数が多い。

ちょっとしたことで電話。ちょっとしたことでメール。

はっきり言って業務妨害レベルの頻度なコンタクトです。いちいち対応してられません。

たまにニュースに出ますよね。

こんなの↓

1万5千回嫌がらせ電話か 業務妨害疑いで男逮捕

https://www.sankei.com/west/news/200110/wst2001100019-n1.html

さすがに1万回とかそんなレベルではないものの、瞬間的には確実に業務妨害レベルでした。

さすがに、まともに対応できないのでブラックリスト。メールは自動削除。電話は着信拒否。以上の対策を持って埋葬(-人-)。

調べると、どうやらこの人は「誰かと話がしたい。」種族らしいです。

奥さんにも冷たくされ話す相手もなく、たまたま見つけた通販に電話して「これだ!」と思ったのでしょうか。

そんな事情知りませんが迷惑なのにはかわりない。

この手の迷惑客が発生したとき、ネット通販って便利ですよね。デジタル的に入店規制できますから。

実店舗は大変ですな。

他の種族

他に、「承認欲求型」のクレーマーや、「サービスしろや」的な、サービス要求型の種族もいるようですが今は思い出せないですね。

ちなみに、クレーマーって割と身近にいますからね。

友人の一人も電話で激しくクレーマーしているところを横で見たことがありますし、また別の友人のお父様も名実ともにクレーマーと聞きました。

友人という関係上被害をこうむることはないですが、対客となると話は違ってくるわけですね。